convocation - Ministère des Solidarités et de la Santé

En ce qui concerne l'écrit, les variables prises en compte sont le domaine (textes informatifs et textes de fiction), le support (livres, périodiques, discours), .... Il réunit un extrait de manuel médical, des comptes rendus d'hospitalisation et des lettres des médecins hospitaliers à leurs collègues non hospitaliers à propos de  ...


un extrait du document

Le porteur du projet
Coordonnées complètes
Institut Médical de Sologne
1, rue Cécile Boucher – 41600 LAMOTTE BEUVRON – France
Tel : +33 (0)2 54 98 58 00 – Fax : +33 (0)2 54 96 95 52
Coordonnées complètes et fonction du contact
Madame Edwige GENET, Responsable Qualité et Gestion des Risques
Tel : +33 (0)2 54 98 58 04
Mail :  HYPERLINK "mailto:raq.imds@lenobleage.fr" raq.imds@lenobleage.fr
Le contexte
L’origine
La réflexion autour de ce projet a été initiée au cours de la préparation de la certification v2014 lors de laquelle les professionnels ont pu être formés à la méthode « patient traceur », méthode particulièrement appréciée.
La thématique « droits des patients » étant une préoccupation majeure pour la prise en charge de nos patients, l’établissement a choisi de déployer un outil spécifique en ce sens. Celui-ci a pour but de valoriser les pratiques des professionnels autour du respect de ces droits et de mettre en évidence les principales difficultés rencontrées pour mettre en œuvre certains principes de la charte des droits de la personne hospitalisée. Ceci constitue également un axe prioritaire dans la certification v 2014 comme vu dans le référentiel de la Haute Autorité de Santé : chapitre 2 sur la prise en charge du patient, partie 1 « Droits et place des patients » du manuel de certification des établissements de santé v2010, version janvier 2014.
Ce concept s’est avéré très transversal et important pour notre établissement. En effet, de nombreux enjeux et problématiques se concentrent autour de cette thématique : l’information, la participation et le consentement du patient ou encore la recherche de la personne de confiance. De plus, nous avons souhaité mettre en corrélation les différentes remarques et suggestions relevées au cours de l’analyse de la satisfaction patient, des plaintes et réclamations et échanges avec la Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPEC).
Pour répondre à cette problématique et au vue des différentes formations/sensibilisations précédemment reçues par les professionnels (bientraitance, patient traceur, identitovigilance, douleur, etc.), la cellule qualité a souhaité mettre en place un outil novateur : la méthode patient traceur spécifiquement déployée à travers la thématique « droits des patients ». Ainsi, à la suite d’études de cas de patients, un diagnostic pourra être établi (droits respectés, difficultés retrouvées pour mettre en application des droits des usagers, etc.) et des actions d’amélioration pourront être recherchées et mises en œuvre. Cette méthode, permet ainsi de travailler en étroite collaboration avec les professionnels des différents métiers ayant pris en charge le patient dit « patient traceur ». Elle permet de les sensibiliser et les rendre acteurs des décisions qui seront prises par la suite au regard du bilan de leur vécu et de celui du patient.
Notons également que cette méthode constitue une évaluation des pratiques professionnelles (EPP) reconnue comme méthode de développement professionnel continu (DPC).
La finalité
Le projet présenté s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration de la qualité de la mise en œuvre des droits des usagers au sein de l’établissement à travers le respect de la charte de la personne hospitalisée émanant de la circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée.

Les principaux objectifs de ce projet sont les suivants :
Sensibiliser les professionnels aux droits des usagers
Etablir un diagnostic du respect des droits des usagers au sein de l’établissement et des difficultés à les mettre en œuvre
Définir et mettre en place des actions d’amélioration afin de respecter les droits des usagers à toutes les étapes de la prise en charge et quelque soit la complexité de celle-ci
Rendre les professionnels acteurs de la promotion des droits des usagers à travers les actions décidées conjointement au travers de la méthode

Ainsi, les améliorations attendues se situent autour des pratiques professionnelles :
Sensibiliser l’ensemble des professionnels de la prise en charge des patients : soignants et administratifs
Intégrer dans les pratiques quotidiennes des professionnels une réflexion sur le respect des droits des usagers
Mettre en œuvre des actions d’amélioration afin d’assurer le respect de tous les droits de la personne hospitalisée
Une meilleure prise en compte des suggestions, plaintes et réclamations des patients vis-à-vis de leurs droits

La description du dispositif
Ce dispositif est fondé sur l’avis de la Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge.
Ainsi, l’outil d’évaluation du respect des droits des patients hospitalisés dans notre établissement a été construit en plusieurs phases afin de produire un outil complet constitué de plusieurs éléments :
Un livret d’information et recueil du consentement du patient participant à cet audit : ce livret est utilisé par le professionnel devant expliquer la démarche au patient dit « traceur » avant le recueil de son consentement. Il y présente les objectifs et le déroulement de l’exercice.
Une grille d’entretien avec le patient et/ou son entourage : elle permet de recueillir le ressenti du patient quant à sa prise en charge et le respect de ses droits : conditions d’accueil, information tout au long du séjour, prise en charge de la douleur, etc.
Une grille d’entretien avec les professionnels : cette grille permet de retracer tout le parcours du patient de façon chronologique et est découpée en plusieurs thématiques correspondant aux différents droits recherchés.
Une fiche de synthèse de l’exercice : celle-ci comporte le choix du patient traceur, le parcours de ce dernier, les points positifs et à améliorer relevés lors de l’exercice ainsi que les différentes actions d’amélioration à mener à la suite du patient traceur spécifique Droites des patients »
Un guide méthodologique pour la mise en place de cet outil : il s’agit d’une aide pour les professionnels souhaitant mettre en place cette méthode.

Ces différents éléments sont utilisés à chaque patient traceur spécifique aux droits des patients.

Un tel exercice mobilise du temps auprès des professionnels et autres acteurs y participant :
Entretien avec le patient et/ou l’entourage : environ 30min
Entretien avec les professionnels ayant pris en charge le patient : environ 1h30
Préparation de l’exercice par l’animateur : environ 30 min
Exploitation des résultats/rédaction de la fiche de synthèse : environ 30 min
Les acteurs
Membres décisionnels :
CRUQPEC : Commission de relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
Cellule qualité
Direction de l’établissement

Membres opérationnels :
Tout le personnel médical et paramédical entrant dans la prise en charge du patient : infirmiers, aides-soignants, médecins, kinésithérapeutes, diététiciens, ergothérapeutes, psychomotriciens, assistantes sociales, orthophonistes, cadres de santé, directrice des soins infirmiers, professeurs d’activité physique adaptée, etc.
Tout le personnel administratif entrant dans la prise en charge du patient : secrétaire médical, agent d’accueil et d’admission, etc.
Responsable qualité et gestion des risques
Chargée de communication
Les axes prioritaires
(Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers
La réalisation
La mise en œuvre
Difficultés :
L’une des principales difficultés rencontrées au cours de ce projet a été l’appropriation de la méthode « patient traceur » exclusivement à travers la recherche de la mise en œuvre des droits des patients. L’outil construit permet d’audité l’exclusivité des droits retrouvés dans la charte de la personne hospitalisée.
De plus, il faut être vigilant lors de l’investigation de certains droits spécifiques à la prise en charge des patients en fin de vie, le respect de l’intimité ou encore la problématique de la contention.
Enfin, selon le patient « traceur » sélectionné, le recueil du ressenti du patient ne peut être réalisé (exemples : patient non communicants ou ayant des troubles cognitifs, patient décédé, etc.). En conséquence, ces informations ne pourront être mises en corrélation avec les constatations relatées par les professionnels de la prise en charge.
Notons également que tous les droits ne peuvent être investigués pas sur un même cas : certains items ne sont pas applicables à tous les types de prises en charge et l’audit est limité par la durée.

Eléments facilitateurs :
En revanche, la formation des professionnels dispensée sur la méthode « patient traceur », leur implication et leur disponibilité à travers le déploiement de cet outil ont été des éléments facilitateurs pour la mise en œuvre de ce projet. De même, la complémentarité entre les différents professionnels des milieux soignants et administratifs a permis d’investiguer la plupart des droits des patients.
Aussi, le soutien des membres de l’encadrement (Directeur, Cadres de santé, Directrice des soins infirmiers) dans cette démarche a été un élément facilitateur.

Implication des partenaires :
Les usagers ont été impliqués dans cette démarche à travers la CRUQPEC :
Présentation du concours label «droits des usagers » lancé par le ministère et du projet mis à l’ordre du jour lors de la réunion trimestrielle de CRUQPEC
Validation du projet par l’ensemble des membres de la CRUQPEC
Envoi de l’outil construit aux représentants des usagers
Suivi du projet via les CRUQPEC

Le calendrier
Validation du programme de formation sur la méthode patient traceur lors de la Commission médicale d’établissement (CME) : décembre 2015
Formation des professionnels sur la méthode patient traceur et mise en œuvre de la méthode : mars 2015
Présentation du projet label à la Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en charge(CRUQPEC) étant déjà informée de la démarche patient traceur et des formations inhérentes : juin 2015
Construction de l’outil : juin à juillet 2015
Réalisation d’un premier patient traceur spécifique aux droits des patients : mi-juillet 2015
Modification de l’outil à la suite du premier patient traceur : fin juillet 2015
Validation de l’outil : fin juillet 2015
Actions de communication auprès des professionnels sur les droits des patients : septembre 2015
Suivi des actions d’amélioration définies à la suite du premier patient traceur : octobre 2015
Nouveau patient traceur sur les droits des patients : novembre 2015

Il a été défini qu’un patient traceur spécifique aux droits des patients sera effectué à chaque semestre.

Comment et combien ?
Ressources mobilisées pour le projet :
La mise en place du projet n’a pas nécessité de programme de financement spécifique ni d’appel à des sponsors. L’établissement a utilisé les ressources internes disponibles.

Temps mobilisé pour la mise en œuvre de ce projet :
Formation des professionnels à la méthode « patient traceur » : 2 journées
Présentation du projet lors d’une CRUQPEC : 1h
Constitution de l’outil : 1 semaine par la stagiaire qualité
Mise en application de l’outil : 2h d’entretien (équipes/patient), 30min d’exploitation des résultats
La communication
Communication de la synthèse des résultats de l’investigation à l’ensemble du personnel via e-mail et affichage dans les services
Communication du projet et de son avancement aux représentants des usagers lors des réunions de CRUQPEC et par mails



Et après
Les résultats
La mise en place de cet outil a entraîné un questionnement des professionnels autour du respect des droits des usagers et a permis de sensibiliser ceux-ci sur les différents principes retrouvés dans la charte et d’apporter des réponses aux diverses interrogations.
De plus, ceci a permis d’établir un diagnostic des droits respectés et de ceux pour lesquels des difficultés sont rencontrées dans leur mise en œuvre. A la suite d’un tel audit, des actions d’amélioration ont pu être définies conjointement avec les professionnels ayant participé à l’exercice ce qui les a rendu acteur de ce processus et ainsi a permis d’intégrer ce questionnement dans les pratiques des professionnels.
La totalité des droits des usagers n’a pas pu être auditée. Cependant, l’outil peut être transposé à tout patient : prise en charge plus ou moins complexe, patient décédé, patient sorti contre avis médical, patient ayant des troubles cognitifs, etc. Quelque soit le patient traceur sélectionné, la quasi-totalité des items peut être investiguée.
Evaluation et suivi
Les actions déterminées lors de la mise en œuvre de cet outil sont ensuite intégrées dans le plan d’action de l’établissement.
Il a été décidé de mené cet audit au moins une fois par semestre et cela à la demande des professionnels. A la suite des résultats analysés des supports de communication à diffuser aux professionnels de l’établissement seront construits. Ceux-ci porteront sur les points de la charte de la personne hospitalisée les plus complexes (exemple : scénette sur les problématiques comme la personne de confiance et l’intérêt de recueillir cette information).
Quelques conseils et témoignages
Outil à utiliser et à mettre en corrélation avec le ressenti des patients (entretien avec le patient dit « traceur », analyse de la satisfaction des usagers et des plaintes et réclamations).
Cet outil permet d’investiguer l’ensemble des droits du patient hospitalisé mais ainsi ne doit pas se cantonner à être utiliser uniquement dans les mêmes conditions que la méthode de la HAS. En effet, on peut l’utiliser chez des patients déjà sortis (voire sortis contre avis médical), des patients décédés, etc.
Le professionnel emmenant cet exercice doit avoir de connaissances solides sur la méthode et les droits des patients car cet exercice amène les professionnels à poser beaucoup de questions
Cette méthode de terrain a été appréciée par l’ensemble des professionnels y ayant participé. Elle a permis une cohésion d’équipe ainsi qu’une valorisation des points positifs et n’a porté aucun jugement du travail.











PROJET LABEL DROITS DES USAGERS 2015« PROMOTION DES DROITS DES USAGERS A TRAVERS LA METHODE PATIENT TRACEUR »

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